lunes, 14 de abril de 2008
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Coordinar actividades, que impulsen la mejora continua y lucha constante por la calidad en todo lo que se hace, enriqueciendo el lugar de trabajo y proporcionando calidad en el mercado, haciendo un enfoque integral hacia la administración de la calidad, para suministrar productos y servicios que superen las expectativas y necesidades de los clientes, logrando mayor competitividad en el mercado.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN.
La bebida del sabor refrescante del cauca.
Gaseosas La Reina es el principal fabricante, comercializador y distribuidor de bebidas gaseosas, a nivel del departamento del Cauca.
Sirven a los mercados locales con una gran variedad de bebidas, con amplio espectro de sabores y ocasiones para servir bebidas.
Historia
Todo comenzó en la ciudad de Popayán (Cauca) en 1986 cuando un trabajador de la empresa Postobon, desarrolló una fórmula diferente de un jarabe para una bebida deliciosa y refrescante que poco después pasaría a ser comercializada en fuentes de soda.
En 1989 patento y registró la marca. En cuatro años consiguió que La Reina se bebiera poco a poco en todos el departamento del Cauca.
Y así es que hoy se distribuye gaseosas La Reina, por todo el departamento.
REGISTRO DE EVIDENCIAS DE LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA ISO 9000:2000
Organización enfocada en el cliente
Los clientes de gran demanda del producto son las tiendas y bares pequeños, y debido a la poca distribución y publicidad del producto, este no se encuentra posicionando en almacenes de cadena, los cuales son un gran potencial para comercializar el producto; por lo que se hace necesario aumentar la distribución y establecer campañas de mercadeo y publicidad que fomenten el consumos de los productos La Reina.
Por otra parte también es preciso conocer las expectativas de los clientes y consumidores, mediante encuestas y otros medios para mejorar e innovar nuevos productos y servicios que satisfagan necesidades y el producto pueda ser más competitivo.
Liderazgo.
El líder de la organización debe ser una persona que desarrolle estrategia del servicio al cliente, donde iniciaría por conocer los clientes del producto, reconociendo las necesidades y requerimientos de los mismos, y de esta forma establecer estrategias que permitan cumplir los objetivos establecidos para ofrecer un buen servicio. Acompañado de un equipo que lo respete y trabaje a gusto al mando de un líder que permite la participación de todo su equipo y que además da buen ejemplo.
Participación del personal
El personal debe estar comprometido con la organización, de manera que día a día contribuya con nuevas ideas a la empresa que ayuden a la mejora continua, además el personal deberá capacitarse continuamente para optimar la atención al cliente, donde la empresa se encuentra más débil, y ayudar a cumplir los objetivos de la misma.
Enfoque en procesos
Enfocarse en cada proceso es importante, en la medida que se hace más eficiente el trabajo y ayuda a identificar mejor hacia dónde van los recursos y cuáles son los resultados de los mismos. Aplacando en el talento humano organizado en equipos alrededor de los procesos, enfocando esfuerzos en la distribución, mercadeo y publicidad de los productos.
Enfoque sistemático de la gestión.
Se identifican los objetivos y las metas, con respecto a calidad y lograr satisfacer todas las necesidades de clientes y consumidores, al establecer estrategias como, estimular a los empleados a realizar un trabajo satisfactorio; además de identificar los posibles puntos críticos y las soluciones estableciendo políticas que me permitan cumplir con lo propuesto y además evitar los percances que eviten la acción de poner en práctica las políticas y estrategias.
Mejora continua
Estar a la vanguardia con la tecnología que ayude a mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos, así mismo la continua capacitación a los empleados, y además de identificar las mejoras y estrategias de mi competencia, para ofrecer un producto mejor y con las necesidades actuales que demanden los clientes.
Enfoque en evidencias para tomar decisiones.
Basado en la información de ventas y distribución de los productos La Reina, se deben ejercer acciones, para mejorar el servicio al cliente y aumentar el número de ventas, mediante estrategias que permitan satisfacer las necesidades de clientes y consumidores.
Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
Los proveedores deben tener un sistema de calidad eficaz implementado que asegure la entrega de productos y servicios de alta calidad para así garantizar a los clientes de la organización un producto de calidad.
Los clientes de gran demanda del producto son las tiendas y bares pequeños, y debido a la poca distribución y publicidad del producto, este no se encuentra posicionando en almacenes de cadena, los cuales son un gran potencial para comercializar el producto; por lo que se hace necesario aumentar la distribución y establecer campañas de mercadeo y publicidad que fomenten el consumos de los productos La Reina.
Por otra parte también es preciso conocer las expectativas de los clientes y consumidores, mediante encuestas y otros medios para mejorar e innovar nuevos productos y servicios que satisfagan necesidades y el producto pueda ser más competitivo.
Liderazgo.
El líder de la organización debe ser una persona que desarrolle estrategia del servicio al cliente, donde iniciaría por conocer los clientes del producto, reconociendo las necesidades y requerimientos de los mismos, y de esta forma establecer estrategias que permitan cumplir los objetivos establecidos para ofrecer un buen servicio. Acompañado de un equipo que lo respete y trabaje a gusto al mando de un líder que permite la participación de todo su equipo y que además da buen ejemplo.
Participación del personal
El personal debe estar comprometido con la organización, de manera que día a día contribuya con nuevas ideas a la empresa que ayuden a la mejora continua, además el personal deberá capacitarse continuamente para optimar la atención al cliente, donde la empresa se encuentra más débil, y ayudar a cumplir los objetivos de la misma.
Enfoque en procesos
Enfocarse en cada proceso es importante, en la medida que se hace más eficiente el trabajo y ayuda a identificar mejor hacia dónde van los recursos y cuáles son los resultados de los mismos. Aplacando en el talento humano organizado en equipos alrededor de los procesos, enfocando esfuerzos en la distribución, mercadeo y publicidad de los productos.
Enfoque sistemático de la gestión.
Se identifican los objetivos y las metas, con respecto a calidad y lograr satisfacer todas las necesidades de clientes y consumidores, al establecer estrategias como, estimular a los empleados a realizar un trabajo satisfactorio; además de identificar los posibles puntos críticos y las soluciones estableciendo políticas que me permitan cumplir con lo propuesto y además evitar los percances que eviten la acción de poner en práctica las políticas y estrategias.
Mejora continua
Estar a la vanguardia con la tecnología que ayude a mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos, así mismo la continua capacitación a los empleados, y además de identificar las mejoras y estrategias de mi competencia, para ofrecer un producto mejor y con las necesidades actuales que demanden los clientes.
Enfoque en evidencias para tomar decisiones.
Basado en la información de ventas y distribución de los productos La Reina, se deben ejercer acciones, para mejorar el servicio al cliente y aumentar el número de ventas, mediante estrategias que permitan satisfacer las necesidades de clientes y consumidores.
Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
Los proveedores deben tener un sistema de calidad eficaz implementado que asegure la entrega de productos y servicios de alta calidad para así garantizar a los clientes de la organización un producto de calidad.
VALORES ORGANIZACIONALES
MISIÓN
Ser la compañía líder en el desarrollo producción y mercadeo de bebidas gaseosas, para satisfacer los gustos y las necesidades de los consumidores, prestando un excelente servicio e innovando productos que aplique a las expectativas de los consumidores.
VISIÓN
Ser una compañía competitiva reconocida en su dinamismo en desarrollar y ofrecer bebidas que superen las expectativas de los consumidores y clientes en los distintos mercados, siendo una compañía eficiente y flexible que asegure al desarrollo humano y el compromiso de sus colaboradores con los objetivos y valores.
Lograr un crecimiento sostenido con un adecuado retorno sobre la inversión.
VALORES
Devoción por la satisfacción del cliente
Devoción permanente por la innovación y la excelencia
Cumplimiento de entrega de los productos a los clientes
Ser la compañía líder en el desarrollo producción y mercadeo de bebidas gaseosas, para satisfacer los gustos y las necesidades de los consumidores, prestando un excelente servicio e innovando productos que aplique a las expectativas de los consumidores.
VISIÓN
Ser una compañía competitiva reconocida en su dinamismo en desarrollar y ofrecer bebidas que superen las expectativas de los consumidores y clientes en los distintos mercados, siendo una compañía eficiente y flexible que asegure al desarrollo humano y el compromiso de sus colaboradores con los objetivos y valores.
Lograr un crecimiento sostenido con un adecuado retorno sobre la inversión.
VALORES
Devoción por la satisfacción del cliente
Devoción permanente por la innovación y la excelencia
Cumplimiento de entrega de los productos a los clientes
IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO
NOMBRE DEL PRODUCTO
BEBIDA GASEOSA.
CALIDAD REQUERIDA
Proporcionar bebidas de alta calidad, que cumplan con las expectativas de los consumidores.
Además ofrecer una Bebida de agradable sabor que permita refrescar y acompañar ciertos alimentos de consumo.
CANTIDAD REQUERIDA
Una unidad de 750cc
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Bebida no alcohólica, con saborizantes y conservantes naturales
REQUISITOS DEL PRODUCTO.
REGISTRO Invima
EMPAQUE O ROTULADO
Botella de vidrio de 750 cc
VIDA ÚTIL
Aprox. 10 meses
PRESENTACIÓN
Botella de 750 cc
REQUISITOS PROVEEDOR
Los proveedores deben tener un sistema de calidad eficaz implementado que asegure la entrega de productos y servicios de alta calidad a la organización de gaseosas la Reina.
Además el sistema de calidad debe estar documentado. El sistema debe incluir políticas, programas y procedimientos que están diseñados para asegurar el cumplimiento con las especificaciones de la Organización...
El proveedor también debe realizar auditorías periódicas del sistema de calidad para verificar la eficacia del sistema y para identificar las oportunidades de mejora y cumplir con las BPM
SITIO DE ENTREGA
Popayán - Cauca
BEBIDA GASEOSA.
CALIDAD REQUERIDA
Proporcionar bebidas de alta calidad, que cumplan con las expectativas de los consumidores.
Además ofrecer una Bebida de agradable sabor que permita refrescar y acompañar ciertos alimentos de consumo.
CANTIDAD REQUERIDA
Una unidad de 750cc
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Bebida no alcohólica, con saborizantes y conservantes naturales
REQUISITOS DEL PRODUCTO.
REGISTRO Invima
EMPAQUE O ROTULADO
Botella de vidrio de 750 cc
VIDA ÚTIL
Aprox. 10 meses
PRESENTACIÓN
Botella de 750 cc
REQUISITOS PROVEEDOR
Los proveedores deben tener un sistema de calidad eficaz implementado que asegure la entrega de productos y servicios de alta calidad a la organización de gaseosas la Reina.
Además el sistema de calidad debe estar documentado. El sistema debe incluir políticas, programas y procedimientos que están diseñados para asegurar el cumplimiento con las especificaciones de la Organización...
El proveedor también debe realizar auditorías periódicas del sistema de calidad para verificar la eficacia del sistema y para identificar las oportunidades de mejora y cumplir con las BPM
SITIO DE ENTREGA
Popayán - Cauca
IDENTIFICACION DEL CLIENTE
Los productos de gaseosas La Reina son muy conocidos tanto a nivel local como a nivel departamental, pero la aceptación es baja debido a la alta competencia de multinacionales quienes con sus grandes técnicas de mercadeo, llegan a diario por los distintos medios de comunicación.
Por esto nos referimos a clientes potenciales, pues el producto no se encuentra bien posicionado, y por ende estos clientes potenciales serán todos aquellos que expendan bebidas gaseosa; tales como almacenes de cadena, bares y restaurantes, entre otros con necesidad de satisfacer las necesidades metabólicas de los consumidores y disfrutar del autentico sabor de gaseosas la reina.
Por esto nos referimos a clientes potenciales, pues el producto no se encuentra bien posicionado, y por ende estos clientes potenciales serán todos aquellos que expendan bebidas gaseosa; tales como almacenes de cadena, bares y restaurantes, entre otros con necesidad de satisfacer las necesidades metabólicas de los consumidores y disfrutar del autentico sabor de gaseosas la reina.
PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
La organización debe preservarla conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto.
PROPIEDAD DEL CLIENTE
La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
PROCESO DE COMPRAS
La organización debe asegurarse de que .el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe : depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados. de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados. de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
a) la información sobre el producto es decir de la gaseosa, b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, yc) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
utilizaremos métodos como buzón de sugerencias, líneas gratuitas de atención al cliente además medios virtuales como paginas en Internet para atender reclamos vía mail.
a) la información sobre el producto es decir de la gaseosa, b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, yc) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
utilizaremos métodos como buzón de sugerencias, líneas gratuitas de atención al cliente además medios virtuales como paginas en Internet para atender reclamos vía mail.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto;
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto;
AMBIENTE DE TRABAJO
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Para esto se hace necesario un compromiso de los trabajadores con la empresa y con sus compañeros de tal forma que los inconvenientes personales no afecten el ambiente de trabajo.
INFRAESTRUCTURA
La organización debe tener el espacio adecuado para realizar las labores de mercadeo, esto requiere planta física, equipos necesarios como impresoras de plotter y computadores con sus respectivos programas requeridos para el diseño de campañas publicitarias
RECURSOS HUMANOS
Generalidades '
El persona! que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
En el proceso de mercadeo este perfil podra ser enfocado a profesionales como diseñadores gráficos, mercaderistas, publicistas.
El persona! que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
En el proceso de mercadeo este perfil podra ser enfocado a profesionales como diseñadores gráficos, mercaderistas, publicistas.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Generalidades:
La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión, debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y losobjetivos de la calidad Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección
Información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir
a) resultados de auditorias, :
b) retroalimentación del cliente,
c) desempeño de los procesos y conformidad del producto,
d) estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) acciones de seguimiento de revisiones por.la dirección previas,
f) cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
g) recomendaciones para la mejora.
Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir.todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.
La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión, debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y losobjetivos de la calidad Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección
Información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir
a) resultados de auditorias, :
b) retroalimentación del cliente,
c) desempeño de los procesos y conformidad del producto,
d) estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) acciones de seguimiento de revisiones por.la dirección previas,
f) cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
g) recomendaciones para la mejora.
Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir.todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.
Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
Nota. La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
Nota. La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.
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